95% не доходили до подписки. Редизайн, удвоивший аудиторию до 1,7 млн

Проблема

Интерфейс убивал конверсию. Не цена, не контент.

Задача. Стратегическая цель Триколора в тот период — перевести спутниковую базу в OTT, растить подписки и удерживать аудиторию на фоне конкуренции с IVI, Wink и Okko.

Специализированное юзабилити-агентство провело два независимых исследования. Я синтезировала результаты и нашла точку входа: воронка теряла 95% установивших приложение до первой подписки.

60% пользователей при первом знакомстве с телегидом решали, что весь контент платный, и уходили ещё до регистрации. Хотя треть каталога была бесплатной.

«Наверное, надо что-то оплатить, чтобы использовать это приложение.»

Второй барьер: не понимали, зачем регистрироваться, — воспринимали приложение как продукт только для клиентов с приставкой.

Параллельно была третья проблема. Smart TV и Apple TV обновлялись независимыми командами с разной скоростью, без общей системы. Маркетинг анонсировал фичу — одна платформа получала, другая нет. Пользователь с двумя устройствами получал два разных опыта в одном продукте.

Проблему создавал не контент и не цена. Её создавал интерфейс.

Мой вклад — четыре решения из десятков принятых за проект

Решение 1. Доступ

Три состояния контента вместо одного знака рубля

Контекст. Знак рубля в телегиде стоял на всех каналах одинаково: платных и бесплатных. Пользователи уходили до регистрации, не зная, что она что-то даёт.

Решение. Рассматривала альтернативы: хард-пейвол при клике на платный контент или отдельный экран с тарифами на входе. Оба прерывали изучение каталога. Предложила и спроектировала систему трёх состояний: без знака (доступ без регистрации), замок (бесплатно после регистрации), рубль (подписка либо оплата). Команда открыла часть контента без регистрации, я спроектировала UX этого сценария. В разделе кино бейджи уже были — система расширила логику на телегид.

РезультатПо фидбэку после редизайна страх случайного списания перестал упоминаться.

Решение 2. Регистрация и вход

Единый флоу входа вместо трёх запутанных вариантов

Контекст. Регистрация — самая критичная точка воронки, −70% потерь. Форма входа предлагала три варианта: номер телефона, Триколор ID, логин. Пользователи не понимали, что выбрать. Те, кто выбирал телефон, ждали SMS, но было неочевидно, что пароль придёт именно оттуда — многие придумывали свой и потом не могли войти. Триколор ID (длинный номер с договора или приставки): не знали, что это и где искать, а набирать цифрами на пульте физически тяжело. Обязательный e-mail при регистрации добавлял ещё одно сложное поле.

Решение. Спроектировала единый флоу: один стартовый экран — телефон или Триколор ID. Триколор ID вынесла на отдельный шаг с явным объяснением, что поле необязательное. Код из SMS теперь явно подписан — нет путаницы, что вводить. Обязательный e-mail из регистрации убрала. Добавила второй способ входа: код из мобильного приложения Триколора. Для лояльной аудитории, у которой уже есть приложение, это самый быстрый путь без набора на пульте.

РезультатРегистрация перестала быть точкой обвала: −70% потерь были самой большой отдельной утечкой в продукте.

До

После

Решение 3. Навигация

Боковое меню вместо горизонтального

Контекст. Горизонтальное меню конфликтовало с вертикальным подменю телегида: пользователь одновременно ориентировался в двух плоскостях на пульте. Плюс горизонталь физически ограничивала количество пунктов: новые разделы некуда было добавить без потери читаемости.

Решение. Вертикальное боковое меню снимает оба ограничения сразу: плоскость одна, пунктов помещается больше. Конкурентный анализ подтвердил паттерн — крупные ТВ-приложения работают так же. Спроектировала замену для Smart TV и Apple TV параллельно, с учётом особенностей каждой платформы: свайп на Apple TV, направления пульта на Smart TV.

РезультатУбрала конфликт двух плоскостей. Структура стала прозрачнее, движение по разделам короче.

Осознанный компромисс. Гипотеза проверена конкурентным анализом, но не тестированием на нашей аудитории. Осознанно приняли этот риск — данные конкурентов давали достаточно оснований.

Решение 4. Платформы

Единые принципы вместо независимых платформ

Контекст. Решение надо было принять один раз для двух платформ, которые вели независимые команды разработки и два разных PM.

Решение. Вариантов было три: взять за основу Smart TV, взять Apple TV или выработать единые UX-принципы и реализовать их на каждой платформе с учётом её особенностей. Первые два означали, что одна платформа будет системно вторичной. Выбрала третье: определила общие принципы, структуру экранов, логику карточек, навигационные паттерны и параллельно отрисовала макеты под каждую платформу.

РезультатПродукт начал соответствовать тому, что обещает маркетинг, на обеих платформах одновременно.

Осознанный компромисс. Синхронная работа над двумя платформами замедляла скорость итераций. Изменение нельзя было выкатить на одной и вернуться ко второй позже. Осознанно выбрала скорость системы в ущерб скорости отдельного спринта.

До После

До После

Роль Product Designer: две платформы, два PM, внешние партнёры

• Единственный дизайнер на ТВ-платформы: весь дизайн Smart TV и Apple TV.
• Работала параллельно с двумя независимыми командами разработки и согласовывала решения с обоими PM — платформы перестали жить по отдельным правилам.
• Синтезировала результаты двух UX-исследований от внешнего агентства — нашла точку входа: воронка теряла 95% установивших до первой подписки. Защищала решения перед стейкхолдерами Триколора.
• Работала с контентными партнёрами: понимала их коммерческие интересы и встраивала в продуктовые ограничения.

Результат и рефлексия

Аудитория удвоилась за год

Что я бы сделала иначе

Исследования чётко показывали: порядок лент на главном экране не соответствовал реальным сценариям просмотра. Я настаивала на изменениях, опираясь на данные. Триколор отказывал раз за разом. И только в процессе работы стало понятно почему: за каждой лентой стоял контентный партнёр с коммерческими обязательствами. Для Триколора порядок лент был не UX-решением, а инструментом продаж.

Сейчас бы начала с вопроса: какие решения в этом продукте вообще не про UX? Это позволило бы либо найти решение внутри коммерческих ограничений, либо честно зафиксировать, что это вне зоны дизайна. И не тратить время на согласование того, что было закрыто с самого начала.