Триколор терял активных пользователей. Два релиза за год развернули отток в рост

Проблема

Устаревшая ТВ-приставка не выходила в сеть — и абонент уходил

Сотни тысяч абонентов Триколора пользовались устаревшими ТВ-приставками без доступа к интернету. Из-за этого компания теряла активных пользователей: к началу работы их число упало с 250 000 до 198 000 за год.

Задача. Удержать клиентов. Метрика — устойчивое и продолжительное снижение оттока. Гипотеза: удержит новая ценность, которая повысит лояльность.

Триколор передал данные своего исследования: чем абоненты заняты во время просмотра телевизора.

Мой вклад — три решения за год работы

Решение 1. MVP

Чем пожертвовать, чтобы выйти за 4 месяца

Контекст. Срок на первый релиз задал заказчик — 4 месяца до стора. Что болит, мы знали из данных Триколора. Как люди ведут себя в интерфейсе — нет, и взять эти данные было негде: аудитория закрытая, только действующие абоненты. Это люди 35–55 лет, за пределами крупных городов, где дом не всегда охвачен даже 3G.

Решение. Скоуп резали под срок, и я отвечала за то, что в него войдёт. Взяла один принцип отбора: в MVP входит то, что работает сразу после входа по Триколор ID, без привязки оборудования. MVP был инструментом проверки, а не уменьшенной копией продукта. Нехватку данных о поведении закрывала тем, что было: конкурентным анализом приложений НТВ-Плюс и МТС и открытыми отзывами на похожие продукты.

РезультатAndroid MVP в Google Play через 4 месяца, следом iOS. Цена принципа проявилась сразу: абоненты ждали управления телевизором, не находили его и шли в поддержку — нагрузка на неё выросла. Это и задало скоуп второго релиза.

Решение 2. Редизайн

Как внедрить редизайн, против которого возражала

Контекст. После первого релиза заказчик поставил задачу: редизайн на неоморфизм вместо плоского дизайна MVP. При этом второй релиз нёс и новый функционал — переделывать предстояло всё сразу.

Решение. Аргументировала против: на нашей аудитории контрастность критична, стиль выбивался из экосистемы Триколора. Решение заказчик не изменил. Тогда я перестала спорить о том, делать ли это, и занялась тем, как это сделать, не сорвав релиз: разложила переход на пять этапов по слоям — типографика и интервалы, затем тени и объём, затем цвет. Разработка получала изменения порциями, новые разделы входили в те же этапы.

РезультатВторой релиз вышел в срок: все разделы переработаны, и их стало вдвое больше — на двух платформах. Тени на Android дались тяжелее, чем на iOS, и замедлили команду. Контраст пострадал — ровно то, о чём я предупреждала.

Осознанный компромисс. Я не изменила решение — изменила способ внедрения, и это сохранило команде сроки. Цену знала заранее и приняла осознанно: спор о вкусе выигрывают не аргументы, а данные, которых у нас не было.

Решение 3. Функции второго экрана

Связать телефон с приставкой

Контекст. Второй релиз должен был сделать телефон вторым экраном — тем, чего абоненты не нашли в MVP. На вопрос, чего не хватает в ТВ-приложении, 51% назвали более умный пульт, 44% — трансляцию на смартфон. Делать это предстояло одновременно с редизайном.

Решение. Связала телефон с приставкой: подключение к приёмнику собрала в отдельный раздел — он и открывал вторую половину продукта. Спроектировала с нуля плеер и просмотр без интернета — для домов, где с мобильной связью плохо. Управление — пульт и голос — не стала разводить по отдельным пунктам навигации и свела в «Сервисы», чтобы навигация не росла с каждым новым сервисом.

РезультатТелефон стал тем, чем его ждали, — пультом и экраном.

Моя роль: Senior Product Designer

• Дизайнеров на продукте было двое: моя зона — весь iOS и тёмная тема, флоу проектировали общими для обеих платформ.
• На каждом этапе одновременно прорабатывала сценарии, флоу, архитектуру навигации и подбирала цветовую палитру, тени, скругления, форму элементов. Это помогало согласовывать с заказчиком цельный продукт и не возвращаться назад на поздних этапах.
• На редизайне вела неоморфизм: дорабатывала стиль и раскатывала по всем разделам iOS.
• Взяла под крыло джуниор-дизайнера — Android-экраны и Android UI Kit. Первые месяцы работали вплотную, к концу третьего она закрывала задачи самостоятельно.

Результат и рефлексия

Падение остановилось в первый год после второго релиза

Через два месяца после второго релиза Триколор опросил абонентов:

68%

отметили, что просмотр
ТВ изменился к лучшему

54%

открывают приложение
три раза в неделю и чаще

50%

назвали приложение
полезным для себя

Я пришла на падающую кривую. Через год после второго релиза отток впервые за несколько лет замедлился, ещё через год обернулся ростом.

198K

на старте
работы

205K

через год,
падение остановилось

236K

ещё
через год

Я вела продукт до второго релиза: на цифры следующих лет работали уже не только мои решения. Но точка разворота пришлась на первый год после них.

Что я бы сделала иначе

• Формат продукта. Часть фич можно было встроить в существующий продукт Триколора, но вопрос на обсуждение не вышел. Теперь я ставлю его сама, до проектирования: отдельное приложение или фича в существующем продукте — это продуктовое решение, а не технический выбор.
• Данные о поведении. Мы знали, что болит, но не знали, как люди ведут себя в интерфейсе — это било по каждому спору, не только по неоморфизму. Теперь закладываю хотя бы один контур проверки с пользователями даже в сжатый таймлайн.
• Скорость выхода стоила качества технической реализации. Жалобы на подключение к приёмнику были предсказуемы, но никто не поднял этот риск заранее. Сейчас бы настояла на техническом буфере перед релизом.